些由于客户的低级错误而导致的系统问题会令顾问头疼,个别顾问可能会拒接电话或接电话的态度很差,引起了客户的高度不满,甚至投诉。
对策:从顾问公司的角度尽量安排多一个月的支持时间(不一定天天在现场,但要求顾问主动与客户对口业务部门沟通,有问题尽快解决并保持与项目经理的沟通),已经辛苦七八个月了,马上就要“秋收”了,从项目管理要素(时间、质量、成本)角度来讲,这时“质量”是首要的,增加一个月的支持时间可能直接决定了项目的两种结果;不在客户现场的顾问需要明确这个阶段的支持策略,如果顾问在项目上或因当时不方便接电话,要先接通电话或事后主动联系客户,引导客户尽量以邮件方式沟通问题。事后顾问拿出切实可行的解决方案,并协助客户的执行,以最快的速度帮客户解决问题,问题解决完成后或问题解决中发出必要的邮件,以便客户方了解到顾问正在积极地帮他们解决问题,这样大大提高了客户满意度。 上一页 [1] [2]
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